＜記事概要＞

株式会社オープンアップITエンジニア（以下、OPE）は、株式会社Helpfeel様（以下、敬称略）の提供するHelpfeelというFAQシステムを導入しており、未来のエンジニア社員である求職者の不明点、疑問点を高いクオリティで解決して顧客体験向上を図っています。そんな活動を共に支援してくれているhelpfeel社は、これまでに600サイト以上に導入し顧客の疑問解消を行ってきFAQのプロフェッショナル企業。そこで今回は、helpfeelのご担当者である伊藤様に、OPEのFAQシステム利用方法や今後の活用案などついて伺ったインタビューをお届けいたします。

AI搭載FAQシステム「Helpfeel」とは

ユーザーが質問を入力すると、最適な回答を瞬時に表示する検索型のAI-FAQシステムです。

特許を取得済みの検索技術「意図予測検索」を採用しており、ユーザーの質問の意図を予測して回答に導きます。表現揺れ（言い回しの違い、曖昧な表現など）にも対応しており、幅広い業界・業種の企業様に導入されています。

特に、専門用語などが多い金融業界やお客様とのオンライン上の接点がビジネスに直結するEC・小売業界での導入事例は多いです。
直近では不要な問い合わせを削減するだけでなく、Helpfeelでユーザーが検索したデータをVOC（顧客の声）として捉え、製品やサービス開発、マーケティング活動に活かす企業が増えてきています。

求職者のためのFAQツール利用はまだまだ少ない

ーOPEでは採用サイトで利用していますが、この利用方法は珍しいのでしょうか？

最近ようやく増えてきたと思います。ただ、OPEのように応募を検討されている方、選考中の方、入社の控えている方など、幅広く、各フェーズの方の疑問や不安を解消することに利用されている事例は多くはございません。

ー株式会社helpfeelから見てこの利用方法はどうですか？

各フェーズでの求職者様の疑問や不安を解消するサイトとしてとても役立っていると感じておりますし、改めてとても有益な利用方法だと感心しています。未経験からエンジニアへ育成するOPEだからこそ、未経験の方は不安や疑問が多いので入社前に出来るだけ不安や疑問を解消させたいという想いや発想がこのような取り組みにつながったのだろうなと感心しています。

FAQシステムと有人対応の両輪こそが強いサポート体制

ーOPEには、Helpfeelとは別にエンジニアサポートセンター(ESC)※で問い合わせの一元管理もしています。Helpfeel利用企業の中にもそのような取り組みをしている企業はありますか？

社内問い合わせ・顧客問い合わせの両方で、有人対応とFAQを両方とも採用しているケースは多くございます。

※ESCとは、OPEのエンジニア社員の問い合わせ一元管理する専門部署です。ESCについて詳しくは以下の記事をご覧ください。

ーその場合、Helpfeelとどのようにすみ分けて利用しているのでしょうか？

困ったことがあったらまずはFAQを見てもらい、読めば解決できる簡単な疑問はFAQの記事で解決し、内容が複雑な疑問は有人でお問い合わせをして解決をする、というようにすみわけを行っている企業様が多いです。実際にはFAQシステムだけで完結するのはまだまだ難しく、まだまだ有人での対応に価値があるからだと考えられます。

ー有人対応とFAQシステムの両輪にすることでサポート体制がより強固になるといったことは考えられますか？

有人対応とFAQを両方とも採用することで、窓口の方は「有人対応が必要な問い合わせ」への対応のみに集中することができますので、結果的に問い合わせ対応のスピードも改善しますし、問い合わせをするエンジニア、問い合わせ対応をする窓口の方、双方にとってストレスなく疑問を解消することができると考えます。

Helpfeelを導入される企業様の中にも、「問い合わせ削減＝自動化による効率化」と考えて導入される企業様が多いです。しかし、実際には問い合わせは0にはなりませんし、有人対応が必要なケースも必ず残ります。

OPEは初めからその点を理解され、エンジニアファーストを考えて「有人対応との両輪」を念頭に置かれていました。「エンジニアのために何が必要で何をすべきか」を考えられているからこそだと思います。その考え方がしっかりしているOPEは、今後もサポート体制はまだまだ強固になるなと感じます。

コミュニケーション充実化とDX化で”エンジニアファースト”の実現を。

ー人材派遣業界もDX化を進めながら事業成長する必要がありますが、そのような企業にとってHelpfeelはどのような活用の可能性がありますか？

DX化で業務の効率化を進め、空いた工数をより人的コミュニケーションに充てることで、「コミュニケーションの充実化」と「DX化」は両立しうるかと考えています。
Helpfeelでは問い合わせ削減でご導入いただく企業様が多くいらっしゃいますが、削減が実現した後はどの企業様も、空いた工数で受注支援やメンバーのトレーニングに取り組んでいらっしゃいます。また、社員の方から「こんな記事を作ってほしい」、「こんなFAQはどうだろうか」という要望を部署間で連携するケースもあり、FAQの導入で直接的に社内のコミュニケーションが増えた取り組み例もございます。

Helpfeelを通じて、社内のコミュニケーションの活性化や更なる顧客対応品質の向上を行い、OPEの”エンジニアファースト”実現に活用していけるのではと考えています。

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伊藤さん、回答ありがとうございました。

今後もOPEでは求職者様や自社のエンジニアだけに限らず、自社を取り巻く様々な方々の疑問や不安をFAQツールと有人対応を通して解消し、様々な方とのコミュニケーションの活性化や顧客対応品質の向上に取り組んで参ります。