<インタビュー概要>

株式会社オープンアップITエンジニアは、ITエンジニア未経験の方を正社員で採用し、ITインフラ領域のエンジニアとして自社で育成・教育してから顧客企業に派遣する事業を運営している企業です。今回は、エンジニアへのサポート体制強化の一環として今年1月に新設されたエンジニアサポートセンターの取り組みやエンジニアの教育やサポートについて、同社の人材開発部に所属する竹内さんと増井さんにお話を伺いました。

<プロフィール>

※登壇者のプロフィールは取材当時のものです。

1/4にエンジニア専用窓口「エンジニアサポートセンター」新設。
未経験からスタートするエンジニアの不安を解消するサポート体制

<インタビュー目次>

• エンジニアサポートの体制と取り組み
• エンジニアの悩みとそのサポートに対する課題
• 課題と解決策の効果
• サポート部署の存在意義
• 求職者に向けてのメッセージ 

エンジニアサポートの体制と取り組み

ーお二人の部署のことについて教えてください。 

増井：エンジニアサポートセクションとエンジニアサポートセンターの2つのセクションで合計２０名弱の部署です。エンジニアサポートセンターは、今年の1月4日に新設され、エンジニアからの問い合わせ窓口のような役割を果たしています。 

　　

竹内：エンジニアサポートセクションの主な活動の1つはエンジニアとの面談です。他業種から入社する方が多いため、IT業界への不安を払拭することがメインです。入社後も定期的にキャリアの相談や現場での悩みや課題について面談を行っています。また、休職された方の復職支援や育児休暇からの復帰支援も行い、スムーズに仕事に戻れるようサポートしています。 

エンジニアの悩みとそのサポートに対する課題

ー今までエンジニアの方とお話してどういった悩みが多いのでしょうか。 

竹内：どの年代の人でも、入社後の最初の配属直後にモチベーションが下がることが多いです。 

　　

ー具体的にはどういったことでモチベーションが下がるのでしょうか？ 

竹内：研修で学んだことが生かしづらい配属先の環境であったりとか、配属先の人間関係であったりとか、思ってたIT業界の華やかさとは裏腹に泥臭い作業とかもしなきゃいけないので、そういうところのギャップが多いです。エンジニアにヒアリングをして、特に初回の配属後にギャップを感じてモチベーションが下がる方が多いことが分かっておりますので、このタイミングのエンジニアのケアを大事にしています。 

　　

ー1回下がったモチベーションを立て直した後、次はどういった悩みが多いですか。 

竹内：次はケースバイケースですが、マンネリ化があるかなと思います。他には、不具合出してしまったといった落ち込みなどですね。ここからどうやってステップアップするかっていうところのキャリアの悩みなども多いかなと思います。 

　　

ー今聞いたエンジニアの悩みを解決する為には、スピード感をもった対応も重要と感じましたが、そこについてはどのようにお考えでしょうか？ 

増井：スピード感は重要だと考えています。社内でSLA「サービスレベルアグリーメント」という指標を定めていて、エンジニアに対しては12時間以内に返すという目標を定めて管理しています。エンジニアの数も多いため、１人１人の対応をスピーディに正確に対応する上でも、スピード感は課題でしたので、サポート体制の更なる強化対策を行いました。 

課題と解決策の効果

ー具体的にどういった対策を行ったのでしょうか？ 

増井：今年の1月4日にエンジニアサポートセンターの立ち上げを行いました。問い合わせを一元化することで、迅速かつ正確な対応が可能となる仕組みを作りました。「Re:lation（リレーション）※」というLINEとメールとチャットボットに問い合わせが集約されて一元管理できるツールを導入し、そこに全部の情報を集約させました。担当者はそこを見て対応をできるようにしています。 

　　

ー受付体制について教えてください。 

増井：平日の9時-18時です。業務時間中であれば必ず誰かがすぐに問い合わせ対応できる体制を組んできます。電話問い合わせもIP電話があって、それが来るとリレーション上に表示され一目で把握できる形になってます。 

　　

ー悩んでいる方に対してどのようなアプローチで取り組んでいるのでしょうか。 

竹内：月1回、月報という形で情報収集をしております。その情報を見て分析する専任スタッフが「この人先月と比べて悩みが変化してる可能性がある」というものを検知し、こちらからアプローチして面談を実施しています。 

面談の中では、キャリアの相談やメンタル等のケアをしてエンジニアの不安を払拭しています。

　　 

ー実際に問い合わせ数は増えていますか。 

増井：はい、増えています。最初の月は約700件でしたが、4月末には1084件に達しました。問い合わせ数の増加に対応するため、チャットボットの学習など生産性向上の取組みも進めています。   

　　

ー具体的なサポート事例はありますか。 

竹内：最近面談したエンジニアの中で、作業ミスが続いてネガティブになっている方がいました。その方は年齢が若く、責任感も強い。だからこそたくさんの仕事を抱えすぎて仕事の質が低下してしまっていたという状況でした。ですので、サポートセクションとして細かく仕事の分担を調整し、業務負荷を軽減しました。また、無理というアラートを上げるだけではなく、こうしたら上手く業務が進むのではないかといったアドバイスをちょっとずつ行い、結果、少しずつ改善が見られてきています。

サポート部署の存在意義 

ーエンジニアの話を聞く相談の場といった側面もあるのでしょうか？ 

竹内：そういう面はあります。やっぱり誰でも不満はありますので、話を聞いてもらえるだけでも結構心の中はすっきりすると思うんです。もちろん解決するのが1番いいと思いますが、解決できない問題も多々ある中で寄り添って聞いてもらえる、わかってもらえる環境があるだけでも、その人のモチベーションっていうのは随分違うんじゃないかなと私は思っています。 

　　

ーお二人が携わっている部署の存在意義についてどうお考えですか。 

増井：過去、私自身が派遣のエンジニアとして就業をしていた時の経験からしても、問い合わせ先の部署がはっきりしていることは重要ですし、情報を迅速に取得できる体制はエンジニアにとって非常に価値があると感じています。 

　　

竹内：エンジニアは配属先とのコネクションは強いものの、別々の配属先で働いていると同期や先輩との関係が薄くなりがちです。そういった中で、我々の部署がエンジニアの拠り所として役に立つことを目指しています。 

求職者に向けて

ーこれから入社を考えている求職者にメッセージをお願いします。 

増井：現在、コミュニケーションプラットフォーム※を推進しており、エンジニアサポートセンターの立ち上げや教育、キャリアに関する情報提供の仕組み構築を計画しています。計画的に長期的な視点を持って、エンジニアが成長できる環境を整えています。皆さんにご利用いただき、エンジニアとして多くの活躍をしていただきたいです。 

　　

竹内：将来的には1万人のエンジニアを雇用するという会社の目標がある中で、適切なサポート体制をどう強化するかを検討しています。「エンジニアファースト」を理念に掲げ、常に充実したサポートを提供していきます。 

　　

ーありがとうございました。 

※Re:lation（リレーション）・・・メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理可能なツール