• テクニカルサポートエンジニアとは、どういった仕事をしているのか？
• なるために必要なスキルや資格はあるのか？

といった疑問へお答えいたします。

テクニカルサポートエンジニアは、製品やITサービスを利用する上で困っている人の問題を解決する職業です。

といっても、まだ馴染みの少ない仕事であり、知らない人が多いのも事実です。

そこで本記事では、テクニカルサポートエンジニアとは？という内容をはじめ、

• テクニカルサポートエンジニアの仕事内容
• 必要なスキルと資格
• テクニカルサポートエンジニアの年収と具体的な求人
• 未経験からテクニカルサポートエンジニアになるための手段

こうした内容をご紹介します。

テクニカルサポートエンジニアに興味を持っている方にとって、満足いただける記事となっておりますので、ぜひご覧ください。

※本記事はITエンジニアの派遣転職サービスを運営する夢真ビーネックスグループのグループ企業複数社、及び元エンジニアの当サイト編集長が監修しています。

テクニカルサポートエンジニアとは？

テクニカルサポートエンジニアは、サポートエンジニアの中の1種類です。

自社で取り扱っている製品やサービスなどすべてを対象としてサポートします。

基本的には操作方法や故障などの技術的な問題に対する質問を受け、そのエンドユーザーの問題解決を支援する仕事です。

製品やサービスの質問に答えられるように、知識や導入事例などを数多く知っておく必要があります。

テクニカルサポートエンジニアの仕事内容

テクニカルサポートエンジニアの仕事は、大きく分けて下記3つあります。

• 製品やサービスの仕様に関する問合せ対応／調査
• 自社内からの問合せ回答
• エンドユーザーのアフターフォロー

エンドユーザーと直接やり取りする窓口役となり応対します。

また、近年はサブスクリプションタイプのサービスが増えているため、技術的な話だけでなく、マーケティング分野の問合せも担当することがあります。

テクニカルサポートエンジニアは激務？

「テクニカルサポートエンジニアは激務なのでは？」という印象を持っている人もいることと思いますが、半分は正解で、半分は不正解です。

問い合わせの量の多さや難しさ、求められているスピード感や品質を維持することは非常に難しく、激務と言われても不思議ではありません。

一方で、電話サポートの窓口の時間はあらかじめ明記されていることから、テクニカルサポートエンジニアの勤務時間はほぼ決まっており、残業はほとんどありません。

ちなみに24時間開いているコールセンターでの働き方は、3交代制や2交代制で、上記でお伝えした通り、残業は少ないのが実態です。

テクニカルサポートエンジニアのキャリアパス

テクニカルサポートエンジニアとして働いた後は、下記のようなキャリアパスを選ぶことができます。

• サポートチームの管理職
• 他企業のテクニカルサポート
• システムエンジニア

1つずつ細かく説明していきます。

サポートチームの管理職

1つ目は「サポートチームの管理職」です。

自分が働いている職場で成果を上げ続けて、テクニカルサポートエンジニアを束ねて管理する立場を目指すキャリアパスです。

現状自分がしている問合せ対応などは、メンバーに指示して推進していきます。

自分で現場対応するケースは0ではありませんが、通常よりも複雑で難しい課題のみ対応することになるでしょう。

また、他のテクニカルサポートエンジニアから頼られる存在になって、様々な相談を受けることになります。

他企業のテクニカルサポート

2つ目は「他企業のテクニカルサポートへ転職」です。

ITが社会的インフラとして浸透しており、テクニカルサポートエンジニアの需要が高まりつつあります。

市場規模や利用者が右肩上がりで増えているサービスは、それ相応に問い合わせ対応が増えているため、サービスの運営会社はテクニカルサポートエンジニアがもっと必要です。

自分がテクニカルサポートエンジニアとして働いていた実績から、そういった伸び盛りの企業へ転職することもキャリアパスの1つと言えるでしょう。

システムエンジニア

3つ目は「システムエンジニアへの転職」です。

テクニカルサポートエンジニアで培ったスキルを活かして、システム開発をする立場への転身も可能でしょう。

システムエンジニアの仕事は、利用するユーザーから要望や課題をヒアリングし、それぞれを解決するためのシステムを作り上げることです。

テクニカルサポートエンジニアは、問い合わせ対応の中で問題を確認し、どうするかという課題解決をしており、システムエンジニアと通じる部分があります。

また、テクニカルサポートエンジニアが問い合わせ対応をする中で、こういった仕様は良い・良くないという体験を得ています。

システム開発に参画することで、システムをより良いものへ近づけることができるでしょう。

テクニカルサポートエンジニアの年収や将来性

テクニカルサポートエンジニアとして働く上で、どの程度の年収があるのか、今後の将来性がどうなっているのか気になりますよね。

ここでは今後の将来性と、年収について紹介していきます。

スキルを磨くことで将来性が高くなる

近年AIの進化が非常に早いため、AIを活用することで、単純／簡単な問い合わせであれば問題なく処理できるようになるでしょう。

一方で、ユーザーからの非常にニッチなケースや、前提条件がいくつかあるような複雑な問合せはAIでは対応できません。

そういった「複雑で難易度の高い問い合わせに対応ができるテクニカルサポートエンジニア」であれば、様々な企業が欲しがる人材であり、将来性が高いと言えます。

テクニカルサポートエンジニアの年収

テクニカルサポートエンジニアの平均年収は414万円と言われています。（マイナビエージェント調べ）

※引用元：https://mynavi-agent.jp/helpful/income/category/it_11.html

IT系の企業では低い平均年収となっていますが、それは未経験者でも応募ができる職種だからという背景があります。

ただし、スキルを持った人材はこの平均年収に当てはまりません。

前述のような高いレベルでのITスキルを保持していて、相手から課題や要望を引き出すことができるコミュニケーション力を持っていれば500～600万円という年収が実現できるでしょう。

テクニカルサポートエンジニアに必要なスキル

テクニカルサポートエンジニアとして仕事を円滑に進めるためには、下記3つのスキルが必要になります。

• 自社製品、サービスに関する知識
• ITに関する全般的な知識
• コミュニケーション能力

1つずつ解説していきます。

自社製品、サービスに関する知識

問い合わせに対して回答をする立場である以上、それぞれの製品やサービスに対して知識が求められます。

問い合わせをしてくるユーザーは、基本的にITについてわからないという人が多いです。

そういった人たちに対してわかりやすく回答するためには、1画面や1つの動き単位で説明する必要があるため、画面やそれぞれの動きについて、正しく理解しておく必要があります。

ITに関する全般的な知識

テクニカルサポートエンジニアは自社製品やサービスの知識だけでなく、ネットワークやOSなどの知識も必要になってきます。

例えば、製品のある機能が使えないという問い合わせに対して、原因として様々な要因が考えられます。

• パソコンがネットワークへつながっていない
• パソコンのOSが対応していない
• 製品側が壊れていて認識していない

使えない根本原因を探っていくために、1つずつ想定される原因を1つずつ潰していく必要があります。

この「原因を潰していく作業」を行うためには、製品やサービスの知識だけでなく、ITの基本的な知識が必要です。

コミュニケーション能力

ユーザーからの問い合わせは、電話やメールでのやり取りが多いです。

ユーザーから受ける電話やメールは言葉足らずな事もあるので、相手が本当に困っていること、起きている事象を正しく聞き出す必要があります。

相手が言わんとしていることを推測し、導くスキルは非常に重要になります。

また、逆に知識が少ない相手に対して、自分が伝えたいことを適切に伝える事ができるというスキルも必要です。

テクニカルサポートエンジニアは、このような双方向のコミュニケーション能力が求められます。

テクニカルサポートエンジニアにおすすめの資格

テクニカルサポートエンジニアになるために必要な資格はありません。

ただし、上記のようにITに関する知識を求められることが多いため、下記のIT関連の資格は取得することをおすすめします。

• ITパスポート
• 基本情報技術者試験
• Mircosoft認定資格(MOS)

1つずつ紹介していきます。

ITパスポート

1つ目は「ITパスポート」です。

ITパスポートは国家資格であり、以下のような位置づけがされています。

ITパスポートは、ITを利活用するすべての社会人・これから社会人となる学生が備えておくべき、ITに関する基礎的な知識が証明できる国家試験です

ITパスポートを持っていることで、ITについて基礎知識があると見なされます。

テクニカルサポートエンジニアとして働いていく場合は、ITパスポートレベルのIT知識が最低限求められることは覚えておいておくと良いでしょう。

» ITパスポート公式サイト

基本情報技術者試験

2つ目は「基本情報処理技術者」です。こちらもITパスポートと同じで国家資格になります。

どちらもITの基礎スキルになりますが、下記の通り少し視点が違います。

• ITパスポート：利用者としてのIT基礎スキル
• 基本情報処理技術者：ITエンジニアとしてのIT基礎スキル

テクニカルサポートエンジニアはサービスの仕様について理解したり、困っていることに対する原因分析をする必要があるため、基本情報処理技術者としてのスキルはあったほうが良いです。

また、開発者ともスムーズに会話が進むようになるため、お互いにストレスなく話ができるようになります。

» 基本情報技術者試験公式サイト

Microsoft認定資格

3つ目は「Microsoft認定資格」です。

企業向けのシステムは、世の中に広く普及しているMicrosoft製品をベースにしているケースが多くあります。

そのためマイクロソフト製品に関する知識を持っていることは重要になります。

Microsoft認定資格には下記の3つのレベルがあります。

• Fundamental
• Associate
• Expert

テクニカルサポートエンジニアとして活躍するためには、Assosicateレベルを目指して取得すると良いでしょう。

» Microsoft認定資格公式サイト

テクニカルサポートエンジニアに向いている人

テクニカルサポートエンジニアはスキルも重要ですが、性格が向いているかという点も重要になります。

テクニカルサポートエンジニアに向いている人は、下記に当てはまる人です。

• 丁寧に相手の話が聞ける人
• 相手の困りごとを解決することが好きな人

それぞれ解説していきます。

丁寧に相手の話が聞ける人

テクニカルサポートエンジニアの仕事は、相手の話を聞くことから始まります。

相手の言っている内容について丁寧に聞くことは、問題点や困っていることを正しく理解することにもつながるでしょう。

また、丁寧に話を聞くことでユーザー側へ立って話を聞く印象を与えることができ、安心感を持ってもらうことができます。

相手の困りごとを解決することが好きな人

テクニカルサポートエンジニアは困っているユーザーが困っていることを解決することが仕事です。

困っている事象が難しければ難しいほど、原因追求や解決することが難しくなります。

そういった複雑に絡んでいる紐をほどいていき、それが解消したときの達成感は格別なものです。

こういった困りごとや課題を解決することが好きな人はテクニカルサポートエンジニアとして向いていると言えるでしょう。

視野が広い人

テクニカルサポートエンジニアは、

• 相手がなぜそれで困っているのか？
• 何を解決したいのか？
• 何をしたいのか？

といった質問の裏にある本来の意図を推測した対応が求められます。

表面的な部分だけでなく、真の課題に気づくことができるかで、相手の満足感が大きく変わってくるポイントです。

また、自分の力だけでは解決できそうもないときは、何を調べたらいいのか、誰に相談したらいいのか等の判断も必要になります。

上記理由から、テクニカルサポートエンジニアは常に視野を広くもてる人が向いています。

テクニカルサポートエンジニアの求人情報

実際にテクニカルサポートエンジニアとして募集されている求人を見ていきます。

具体的な求人情報を見ておくことで、より目標が明確化しやすいでしょう。

ここでは弊社サービスを参考に、求人例を3つ紹介します。※すでに掲載終了している過去案件も含む場合があります。予めご了承ください。

PC保守（フィールドエンジニア）のテクニカルサポートエンジニア

企業におけるPCの保守や設定作業を行うことが業務になります。

最初はPCのセットアップ作業から入り、経験を積んでいくことでPCへインストールするソフトウェアの検討や、実際の構築などへ携わっていきます。

office365の運用サポート支援

企業でよく利用されているExcelやWord、PowerPointなどのパッケージであるOffice365の運用サポート業務です。

各ソフトウェアを利用する上での疑問点や困ったことを解決するサポートエンジニアです。

光回線・モバイルWiFi機器テクニカルサポート業務

ネットワーク関連の問い合わせ対応を行う業務です。

家庭や企業からインターネットへ接続ができないという問い合わせや、設定方法のレクチャーなどの技術的な対応を行っていきます。

テクニカルサポートエンジニアを未経験から目指すには

テクニカルサポートエンジニアは、未経験からでもなりやすい職種です。

未経験からテクニカルサポートエンジニアを目指すためには、下記3つが重要になります。

• 資格を取得する
• 志望動機を明確にしておく
• 筆記試験の対策も忘れずに行う

資格を取得する

テクニカルサポートエンジニアには、一定のIT知識が求められます。

そこでこれまで紹介してきた資格である、ITパスポートや基本情報処理技術者を取得しておくことをおすすめします。

これらの資格を持っている＝客観的に見てITスキルがあるという証明になるため、未経験でも安心感を持ってもらうことが可能です。

また、資格取得のために勉強していることで、自分が本気であることを企業に対してよく伝えることができます。

志望動機を明確にしておく

なぜテクニカルサポートエンジニアを目指してるのか、どういったテクニカルサポートエンジニアになりたいのかという内容について、あらかじめ明確にしておきましょう。

どうしようもないことですが、未経験からのテクニカルサポートエンジニアはスキルや知識が足りません。

そういった知識やスキルが足りない点を補うために、自分として何ができるのかも考えておくと良いでしょう。

筆記試験の対策も忘れずに行う

中途採用面接でも平均して2社に1社は筆記試験を実施しています。

※参考：https://doda.jp/guide/saiyo/001.html

テクニカルサポートエンジニアの筆記試験実施率は34%と平均よりは少ないものの、それでも3社に1社は筆記試験を実施しています。

基本的なロジック問題や、文章を読んで答えるような筆記試験が出てくるため事前に対策を忘れず行うようにしてください。

まとめ

本記事ではテクニカルサポートエンジニアの具体的な仕事内容と必要スキル、おすすめする資格についてご紹介しました。

テクニカルサポートエンジニアは、ユーザーが困っている問題を解決する仕事です。

人が困っているのを助けたい、解決したいということに興味を持っている方は、テクニカルサポートエンジニアを目指してみてはいかがでしょうか。

この記事の監修者・著者

株式会社オープンアップITエンジニアAWSパートナー/Salesforce認定コンサルティングパートナー 認定企業

ITエンジニア派遣サービス事業を行っています。AWSやSalesforceなど専門領域に特化したITエンジニアが4,715名在籍し、常時100名以上のITエンジニアの即日派遣が可能です。

・2021年：AWS Japan Certification Award 2020 ライジングスター of the Year 受賞
・2022年3月：人材サービス型 AWSパートナー認定
・AWS認定資格保有者数1,154名（2024年6月現在）
・Salesforce認定コンサルティングパートナー
・Salesforce認定資格者276名在籍（2024年5月現在）
・LPIC＋CCNA 認定資格者：472 名（2024年6月時点）

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