LINEで気軽に相談できて、すぐに解決できるからストレスフリーに働けています
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<インタビュー概要>
オープンアップ IT エンジニア（以下、OPE）では 2024 年 1 月に、エンジニアがサポート部署に対して相談できる「エンジニア相談窓口」を新設しました。電話やメール・Chatbot（AI チャット）のほか、LINE での問い合わせも可能になり、以前より気軽に相談できるようになりました。また、今までどこに相談していいか分かりにくかったことも、窓口を一本化することで解消し、より便利になりました。
LINE 相談をよく利用しているという原田里樹さんは未経験で OPE に入社後、研修を経て現在の派遣先に配属されています。そんな原田さんに、エンジニア相談窓口開設後の変化について、お話を聞いてみました。
エンジニア相談窓口へのLINE問い合わせ件数が2カ月で5.3倍に増加
エンジニア相談窓口を開設した2024年1月から3月にかけて、LINEでの問い合わせ件数が増加しています。1月の37件から2月は137件、3月は197件と、2カ月で5.3倍の増加となり、エンジニアにも浸透しつつあります。
＜インタビュー：目次>
LINE のリッチメニューから問い合わせフォームに直接アクセスが可能に
ーLINEで相談ができるようになる前、仕事における相談などで不便に感じることはありましたか。
原田：以前は「OPEナビ(※¹)」にログインして、目当てのページを自分で探してアクセスする必要があったので、少し不便に感じていました。また、聞きたいことがあっても、どこに問い合わせたらよいのか分からず、諦めてしまうこともありました。
現在はエンジニア用のLINE公式アカウントから問い合わせフォームに直接アクセスできるようになりました。問い合わせフォームだけでなく届出フォーム、自分の給与明細や年間カレンダーにもLINEのリッチメニュー(※²)から簡単にアクセスできるので非常に便利です。
※¹ OPEナビ…OPEのイントラネット（特定の組織や企業のメンバーだけがアクセスできるネットワーク）
※² LINEのリッチメニュー…LINE公式アカウントが提供する機能の一つ。ユーザーが選択肢をタップすることで、事前に設定されたメニューやコンテンツに簡単にアクセスできるようになる
LINEで気軽に相談できて返信も即日。レスポンスが格段に早くなった
ーLINEでエンジニア相談窓口に問い合わせたら、返信はすぐにもらえるのでしょうか。
原田：AIチャットなら自動回答なので、AIが答えられる範囲の質問であれば、返信は本当に一瞬です。有人のチャットもよく利用していますが、基本的にその日のうちに返信をいただけます。以前に比べると、返信が格段に早くなりました。
ーエンジニア相談窓口のLINEサポートについて、他にも良いと感じたことがあれば教えてください。
原田：AIチャットでもいろんな質問に答えてもらえることに驚きました。社内のシステムや業務関連の質問をすると「どういうことを聞きたいですか」とメニューに候補の選択肢が表示されます。答えられないことがあれば、すぐに有人サポートに誘導してもらえるのでストレスなく使用できていて、非常にありがたく感じています。
ーAIチャットから有人サポートに移るまでのスピード感についてはいかがですか。
原田：AIチャットの自動返信の後、サポート担当から「確認しました。回答までもう少々お待ちください」というメッセージが来るまでがとても早いので、いつも驚かされています。そのうえ、相談内容が複雑でなければ、数時間後には回答をいただけます。
気になったことがすぐに解決できるからストレスフリーに働ける
ーLINEで相談できるようになったことで、以前より働きやすくなった印象はありますか。
原田：気になったことがすぐに解決できるので、より働きやすくなりました。派遣先に連携が必要な情報も、問い合わせればすぐに返信をいただけるので、かなりストレスフリーに働けていると感じています。
ー仮に派遣先で何か問題が起きてしまったときも安心だと感じますか。
原田：現在の職場は人間関係が良好で仕事も順調なので、エンジニア相談窓口に相談したいと思うような問題は起きていません。ただ、何か問題が起きてしまった場合、以前なら相談しにくかったと思いますが、現在は相談する心理的なハードルはかなり低くなったように感じています。
ー会社に対して気軽に相談できる窓口があることについて、どのように感じていますか。
原田：OPEに入社する前に勤めていた会社では、相談したいことがあっても相談先がありませんでした。その点、OPEはエンジニアの働きやすさを考えてサポートしてくれる会社だと感じています。
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