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SalesforceのKnowledgeableとは？ナレッジの使い方について紹介

IT・技術関連更新日：2024.09.05

エンジニア採用

SalesforceのKnowledgeableとは？ナレッジの使い方について紹介

SalesforceのKnowledgeableとは？ KnowledgeとはSalesforceではFAQなどでよくある質問や解決方法を整理するための便利な機能です。Knowledgeには、ClassicとLightningの2種類があります。 Knowledgeは社内向け、社外向け、もしくは公開範囲などにより使い分けます。 なお、Lightning Knowledgeを一度有効化（Knowledgeable）すると、無効化できないので注意が必要です。

SalesforceのKnowledgeが使用できる前提条件とは？

SalesforceのKnowledge（Knowledgeable）は、ServiceCloudを備えたEssentialsおよびUnlimitedEditionsで利用できます。 SalesforceのKnowledge（Knowledgeable）は、Professional、Enterprise、Performance、およびDeveloperEditionで追加料金を支払うことで利用できます。

SalesforceにおけるKnowledgeの概要

記事（ケース）を投稿すると、似たような問い合わせに対して、違う回答をしてしまったり、担当者が変更されたことで、詳細が不明となり、回答できなくなることがあります。そこで、SalesforceのKnowledge（Knowledgeable）を使うことで、ケースに紐づけたり、社内の情報を1つにまとめたり、それを外部へ公開するといったことができるようになります。 Salesforceでは、Webサイト訪問者やクライアント、サービスエージェントに、最上級のサポートツールを提供しています。自社の情報を使用したKnowledgeを作成・管理し、必要な場面で安全に共有します。 Knowledgeには以下の2種類があります。 Classic・・・記事の種類ごとにオブジェクトを作成し、項目を設定します。 Lightning・・・1つのオブジェクトに対して、レコードタイプを設定し、使い分けます。

機能	CLASSIC KNOWLEDGE	LIGHTNING KNOWLEDGE
設定	Salesforce Classic の [設定]	Lightning Knowledge の[設定]
記事のタイプ	記事タイプ	標準レコードタイプ
コンソールでのナレッジの使用	サービスコンソールにKnowledge Oneを追加	Lightning アプリケーションビルダーを使用して Lightning Knowledge コンポーネントを追加
ページレイアウト	項目のみ (記事タイプとユーザプロファイルごと)	項目、アクション、および関連リスト (レコードタイプとユーザプロファイルごと)
レコードホーム	カスタムレコードホーム	デフォルトのレコードホーム、および Lightning アプリケーションビルダーを使用して設定可能なレコードホーム
オブジェクトホーム	Knowledge One および [記事の管理] タブ	ナレッジホームページとリストビュー
アクセス及び権限	CRUD、プロファイル権限、ページレイアウト、および公開グループごとのカスタム記事アクション	CRUD、プロファイル権限、およびページレイアウト
ファイル	ファイルはカスタムファイル項目で添付	ファイルは標準のファイルオブジェクトに保存され、[ファイル] 関連リストで添付

Salesforce Knowledgeable（Lightning Knowledgeの有効化）

Salesforce ClassicのKnowledgeが組織ですでに有効（Knowledgeable）になっている場合は、ここでナレッジを有効にする代わりに、Lightning Knowledge移行ツールを使用します。 1. [設定]Knowledgeから、[クイック検索]ボックスに入力し、[ナレッジ設定]をクリックします。 2. [ナレッジ設定]ページで、[編集]をクリックします。 3. [Lightningナレッジを有効にする]を選択します。 4. [保存]をクリックします。 5. Lightningナレッジを有効にすると、ナレッジがオブジェクトマネージャに表示されます。ここで、Lightningナレッジ設定とページレイアウトを制御します。 なお、Lightningナレッジを有効にするには、1つの記事タイプが必要です。Lightningナレッジを有効にした後は、無効にすることはできません。

Salesforce Knowledge機能でKnowledge Lightningを活用しよう

Salesforceの機能の1つである、Knowledgeの概要や使い方について紹介しました。 目的や用途に合わせて、Knowledgeを使い分け、ケースを整理してください。また、Lightningを使用する場合、Knowledgeable（Knowledgeの有効化）に気をつけましょう。]]>

この記事の監修者・著者

株式会社オープンアップITエンジニアAWSパートナー/Salesforce認定コンサルティングパートナー認定企業

ITエンジニア派遣サービス事業を行っています。AWSやSalesforceなど専門領域に特化したITエンジニアが4,715名在籍し、常時100名以上のITエンジニアの即日派遣が可能です。

・2021年：AWS Japan Certification Award 2020 ライジングスター of the Year 受賞
・2022年3月：人材サービス型 AWSパートナー認定
・AWS認定資格保有者数1,154名（2024年6月現在）
・Salesforce認定コンサルティングパートナー
・Salesforce認定資格者276名在籍（2024年5月現在）
・LPIC＋CCNA 認定資格者：472 名（2024年6月時点）