‘SE’ ‘left’ ‘ヘルプデスクにはどのような知識が必要ですか。’]
‘PM’ ‘right’ ‘自社のサービスや製品の業務知識はもちろんのこと、PCの操作能力やコミュニケーション能力などのスキルが必要です。’]

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、ユーザーが利用しているシステムの問い合わせ、トラブル対応など、システムやトラブルに関して正確に把握しサポートをする役割の職種です。

自社社員、サービスを提供している法人またはユーザーの対応をし、問い合わせのファーストコンタクトも担います。

ヘルプデスクのキャリアパス事例として、スキルを生かしシステムエンジニアになる方もいます。年収は、350万円~450万円、フリーランスで月額単価40万円~ほどです。

ヘルプデスクと社内SEとの違い

ヘルプデスクと社内SEの違いは、企業によっては分かれていない場合もありますが、自社社員からのとっさのトラブル対応をするか・しないかがあげられます。

社内SEは、社内システム・インフラの構築、運用保守まで担当をしますが、ヘルプデスクは社内システム・インフラの問い合わせ対応が主な仕事になります。例えば、企業によってはヘルプデスクでも社内SE同様のスキルを求めることもあるでしょう。

ヘルプデスクに必要なスキル6つ

ヘルプデスクには、ヘルプデスクという職種だからこその必要なスキルがあります。ヘルプデスクに必要なスキルを6つに分けて紹介していきます。

ヘルプデスクになるためのスキルを知っておくことで、あらかじめ身につけておくべきスキルを把握できます。例えば、PCスキルや対人スキルなど、どのようなスキルが必要なのか詳しく見ていきましょう。

ヘルプデスクに必要なスキル1：自社のサービスや製品の業務知識

ヘルプデスクに必要なスキルとして、当然自社のサービスや製品の業務知識は必須といえます。問い合わせ対応に対して真摯に対応するためにも、担当するシステムについて熟知しておくことが必要ですし、解決能力や知識がスキルといえます。

例えば、用意されているマニュアルの他にも特殊な問い合わせを受けることもあるでしょう。そういった際に、自分で調べることや他メンバーに意見を求めるなどをすることが大切です。

ヘルプデスクに必要なスキル2：PCの操作能力

ヘルプデスクの仕事をするためには、PCの操作能力も必要なスキルといえます。WindowsやMacなどのOSに関する知識やWordやExcelの基本操作ができることが、ヘルプデスクになるためにスキルとして必要になります。

また、PCのセットアップやWeb制作に必要なHTMLの理解ができていることによって、それがスキルとなって仕事の幅が広がるので必要といえるでしょう。

ヘルプデスクに必要なスキル3：コミュニケーション能力

ヘルプデスクとして、コミュニケーション能力は必要不可欠なスキルといえます。顧客の要望を正確に理解し対応する必要があり、電話口やメールだけでの対応になるので主に言葉を正確に伝えることもスキルとして必要になります。

また、問い合わせのファーストコンタクトがヘルプデスクになることも多く、会社の顔的な存在にもなるので、円滑なコミュニケーションを行えるスキルが必要になります。

ヘルプデスクに必要なスキル4：OSやネットワークの知識

ヘルプデスクに必要なスキルとして、OSやネットワークの知識が必要になります。PCのセットアップの問題に対する知識や解決するための知識が必要となるので、そういった知識がスキルといえるでしょう。

また、OSによって対応も変わるので、そういったOSによってのトラブルを解決するためにもOSに関する知識やセットアップなどのスキルも必要といえます。

ヘルプデスクに必要なスキル5：ビジネスマナー

ヘルプデスクに必要なスキルとして、ビジネスマナーもスキルの一つとしてあげられます。ヘルプデスクは、電話対応やメール対応が主なので、円滑で気持ちの良い対応が出来ることが基本となります。なので、顧客を気持ちよくさせるためには電話対応、メール対応におけるマナーが必要になります。

例えば、クレームに対しても真摯に対応し受け流せることがスキルとして大切といえます。

ヘルプデスクに必要なスキル6：英語力

顧客が日本人であるとは限らないので、英語力もヘルプデスクに必要なスキルといえます。ITエンジニアである以上は、英語力は必要です。ヘルプデスクも例外ではなく、英語力が必要スキルとして求められています。

英語をネイティブ程度まで習得するとなると、簡単ではありませんが、それに近づけるように日々の勉強は必要です。それほど英語力はヘルプデスクで大切なスキルの一つです。

ヘルプデスクのスキルアップに役立つ資格5選

ヘルプデスクのスキルアップに役立つ資格を5選紹介していきます。ヘルプデスクとして資格が必須というわけではありませんが、資格を持っていることによってスキルアップにつながります。

また、資格を持っていることで知識の補填にも役立つので、長くヘルプデスクとして働く場合には資格を取得することをおすすめします。主にどのような資格がヘルプデスクとして役立つのかを知っていきましょう。

スキルアップに役立つ資格1：ITパスポート

ITパスポートとは、「情報処理技術者試験」のうち最も難易度が低い国家資格で、ヘルプデスクとしてもITに関する正しい知識を持つことができるのでスキルアップに役立てることができる資格の一つです。受験料が5700円です。

例えば、ITに関する知識を持っていた場合でも、ITパスポートの資格を持っていることによって、より信頼度の高いヘルプデスクになれるので、スキルアップにつながります。

スキルアップに役立つ資格2：ITILファンデーション

ITILファンデーションは、ITサービスの運用や管理に関するベストプラクティスをまとめた知識を証明する資格なので、ヘルプデスクのスキルアップとしても役立つ資格といえます。

試験受験料が4389円からとなっていて、合格率は公表されていませんが、80%ほどの合格率といわれています。

もし、ヘルプデスクスタッフのマネージャーの仕事がしたい場合には、ITILファンデーションの資格取得は有効です。

スキルアップに役立つ資格3：マイクロソフトオフィススペシャリスト

マイクロオフィススペシャリストは、マイクロソフトのオフィスソフトに特化したスキルを持っていることを証明する資格になります。

社内ヘルプデスクの職業においては、マイクロオフィス製品を使いこなせるといったスキルを持っていることが、重宝されるのでスキルアップに役立つ資格の一つといえるでしょう。

受験の難易度自体は高いわけではありません。受験料は、9800円または、11800円になっています。

スキルアップに役立つ資格4：情報セキュリティマネジメント

情報セキュリティマネジメントは、情報化社会である現代において巧妙なサイバー攻撃を防ぐために特化した資格といえます。そのため、ヘルプデスクにおいてもこのスキルを持っていることは、サイバー攻撃にも対応できるヘルプデスクとしてスキルアップに役立つことができるといえます。

合格率が88%なので、難易度も高くはありません。受験料は5700円で受けることができます。

スキルアップに役立つ資格5：基本情報技術者試験

基本情報技術者試験は、ハードウェアやネットワークなどの情報技術において特化したスキルを持っていることを証明する資格になります。

ヘルプデスクとして、土台となるスキルや知識を持つことを証明できる資格になるので、ヘルプデスクになりたい方にはオススメの資格の一つといえます。

合格率が平均30%ほどなので、決して簡単に取得できる資格ではないでしょう。受験料は7500円になります。※2021年10月1日より5700円から7500円へ改正

‘SE’ ‘left’ ‘ヘルプデスクのスキルアップのための資格にもいろいろあるのですね。’]
‘PM’ ‘right’ ‘ヘルプデスクのスキルはIT関連において必要不可欠といえるものですので、ぜひ資格取得にチャレンジしてみてください。’]

ヘルプデスクに必要なスキルを身に着けよう！

ヘルプデスクという職業は、窓口となる仕事である他、様々なスキルが必要になる職業ともいえます。こうした様々なスキルを活かせる仕事であるということは、やりがいのある仕事であるといえます。

また、ITに興味を持っている方や人とのコミュニケーションが好きな方にもオススメで、好きなことがスキルアップに繋がる職業ともいえます。是非、ヘルプデスクの職業にチャレンジしてみてください。

この記事の監修者・著者

株式会社オープンアップITエンジニアAWSパートナー/Salesforce認定コンサルティングパートナー 認定企業

ITエンジニア派遣サービス事業を行っています。AWSやSalesforceなど専門領域に特化したITエンジニアが4,715名在籍し、常時100名以上のITエンジニアの即日派遣が可能です。

・2021年：AWS Japan Certification Award 2020 ライジングスター of the Year 受賞
・2022年3月：人材サービス型 AWSパートナー認定
・AWS認定資格保有者数1,154名（2024年6月現在）
・Salesforce認定コンサルティングパートナー
・Salesforce認定資格者276名在籍（2024年5月現在）
・LPIC＋CCNA 認定資格者：472 名（2024年6月時点）

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