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Salesforceとは何か？メリット・デメリットや4つの特徴を解説
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Salesforceとは何か？
Salesforceとは顧客などの情報を管理するアプリケーションです。顧客情報をまとめて管理できるツールで、新しい情報や過去のやり取りもスタッフ全員が共有できるため、業務が円滑に進められます。
使いやすいようにカスタマイズできるため、環境に応じてその職場に適した状態でツールを利用できるでしょう。
クラウドサービスとは？
クラウドサービスとは、インターネット上のサーバーに提供されるサービスです。
これまではパソコン内のデータなどを利用していましたが、クラウドに保存ができるため、パソコンの容量を気にせずに使える利点があります。
CRMやMAとの違い
CRMとMAの違いとは、データの対象がすでにいる顧客か、これからの見込み客かということです。
CRMとはすでにいる顧客の情報の管理・分析を行い、情報の分析をもとにマーケティングやカスタマーサービスを管理します。MAとはこれから顧客になる人、見込み客の獲得や育成選別を行います。
MAで分析して獲得した顧客をCRMで管理するという、どちらも顧客管理に必要なツールです。
Salesforceの特徴4つ
Salesforceにある4つの特徴をご紹介します。Salesforceとはどのようなサービスなのか、どのようなメリットがあるのかを確認して、導入を検討しましょう。
会社にとって新しい機能になるため、担当者は特にしっかり知る必要があります。サービスを理解して業務を効率化できるよう特徴を見ていきましょう。
1：サービスが充実している
Salesforceにはたくさんのサービスがあります。アプリケーションやアプリケーションを開発するためのプラットフォームがあり、ユーザーの目的にあったものを利用できます。
サービスの内容をしっかり理解して、自社にあう機能を選びましょう。
2：独自アプリケーションの開発もできる
Salesforceにはアプリケーションの開発ができるプラットフォームがあります。営業活動を効率化するためのアプリケーション、顧客のために使えるアプリケーションなど業務に必要なアプリケーションを開発できます。
スタッフや顧客両方に対して、便利で効率よく使えるアプリケーションが開発できるため、業務の改善に役立つでしょう。
3：SaaS型のクラウドサービスである
SaaS型は、インターネットでソフトウェア機能のサービスとして販売することです。これまでパッケージでソフトウェアを販売していたため、SaaS型は新しいサービスとなります。
必要なものだけ購入できるので、効率よく使えるでしょう。パッケージされたものだと使わない機能も入っている可能性がありますが、営業活動の効率をあげるためにもSaaS型は有効でしょう。
4：他のマーケティングツールと連携できる
Salesforceは自社の多くのサービスや他社のサービスと連携できます。
Salesforceには多くの機能があります。慣れるまでに時間がかることもありますので最低限の機能だけ利用して、後から必要なアプリケーションを導入しましょう。
Salesforceの代表的サービス7つ
ここではSalesforceの代表的なサービスを7つご紹介していきます。サービスがたくさんありすぎると一つひとつ理解するのに時間がかかり、決めかねることもあるでしょう。
はじめに必要なサービスだけを導入し、成果を確認したのち他にも必要であればサービスを追加しましょう。Salesforceはパッケージ型のサービスではないため、必要なものだけ選べましょう。
1：Service Cloud
Service Cloudとは顧客対応を効率化するために必要なツールです。さまざまな顧客とやり取りした情報を共有して個人だけでなく部門単位でまとめられます。全体に共有できるため、管理業務を効率化してレベルアップを図れるでしょう。
顧客対応も希望通りチャネルででき、チャットボットでサポートができるため担当者の負担が軽減されます。スケジュール管理が自動化されているので、適材適所で業務が行えるでしょう。
必要な人材を確保するため契約期間、業務開始日程など必要な情報をリアルタイムで入手できるでしょう。
2：Sales Cloud
Sales Cloudとは多くの成約を得るための顧客管理ツールで、取引先や責任者の管理ができます。
連絡先や活動内容、顧客とのやり取りなどの情報を把握でき、SNS（FacebookやTwitter）などの情報をSalesforceに取り込むことも可能です。
スタッフたちの案件を商談管理によって把握することもできます。商談制約の進捗や見積もりなどを確認できるため、一人ひとりに直接確認しなくても良く、業務の効率化に繋がるでしょう。
3：Salesforce Platform
Salesforce Platformとは、Salesforceの機能のカスタマイズができる機能です。
Salesforce Einsteinという人工知能は多くのデータから学習して顧客管理についてどのような結果になるか、良い結果をもたらすためにどのようにすれば良いかを提供してくれる機能です。
Salesforceはスマートフォンにも対応しており、モバイルアプリシリーズがあるため、出先でも情報を登録できます。顧客対応後すぐに入力して効率的に業務を行いましょう。
4：Marketing Cloud
Marketing Cloudとはマーケティングを自動化できるシステムです。顧客に関する情報をまとめることで、顧客に対して関連性のある適切なメッセージが欲しい時に配信することができます。
また、データを分析して効果や予算などを最適化してくれます。会社の成長に応じてプラットフォームを拡張し、さまざまな顧客に対してマーケティングすることができるでしょう。
5：myTrailhead
myTrailheadとはSalesforceの学習プラットフォームです。ゲム形式で自分に関係があることを学習できます。学習の成果や進み具合を簡単に確認できるため、業務に生かしやすいシステムとなっています。
また、スタッフ全員が学べるため社内全体をレベルアップでき、新人研修などにも利用すれば準備などにかかるコストを削減することが可能です。顧客に対してもセルフで製品を学べるサポートがあります。
6：Experience Cloud
Experience Cloudとは簡単にサイトを公開できる機能です。テンプレートを決めてテーマを選び、コンテンツを追加してデータと接続すると、サイトが公開できます。ニーズやブランドに合わせてテーマなどを決めましょう。
テンプレートには顧客が自分で回答を検索できるセルフサービスや、ユーザーがアカウントを更新してクレームなどを作成・管理できるアカウントポータル、ニーズに合わせた独自ツールが作れるLightning Community Builderなどがあります。
7：Pardot
Pardotとはマーケティング部門と営業部門の情報を連携して管理できる機能です。ランディングページや見込み客獲得フォームを作り、テストツールで最適化すると、見込み客を得るための情報を分析できます。
マーケティングキャンペーンを行い効果測定をすると、見込み客がどの条件で足踏みしているのか、成約した時のきっかけになるキャンペーンについて分析した情報をまとめられます。
Salesforce導入のメリット8つ
Salesforceを導入するにあたってのメリットとは何か、8つをご紹介します。
便利なものにはメリットとデメリットの両方が存在します。まずはスムーズに運用するためにもメリットを理解して、業務に生かしましょう。
1：新人教育に対するコスト削減ができる
新人教育は時間だけでなく金銭的にもコストがかかります。Salesforceは営業資料などを情報共有できるため、資料を準備しなくても新人は自分でデータを見て学べるでしょう。それにより、教育者は資料の準備や研修時間の確保、コスト削減と効率化が可能になります。
コスト削減により、これまでできなかった業務などができるようになるため、Salesforceに慣れることができれば、スタッフの負担を軽減することにもつながります。
2：顧客情報を一元管理でき共有がスムーズ
Salesforceは担当者ごとではなく部門全体で情報共有することができます。顧客情報がまとめられるため、業務を中断して担当者に確認しなくてもその場で情報を確認でき、業務がスムーズに進められます。
他部門のスタッフとデータを共有するため、他部門と協力してあたる業務にも効果を発揮します。事前に個人で情報を確認しておけば連携が取れて仕事がしやすくなるでしょう。
3：効率的な営業活動が可能
Salesforceは顧客の情報や営業について大事なことを一目で確認できます。結果を出しているスタッフ、出せていないスタッフの営業の仕方がわかり、改善点などを見つけて効率的に営業活動ができるようになるでしょう。
全スタッフの情報を共有できるため、確認もスムーズになります。情報がはっきりしているので評価も正しく行われ、向上心を持ち効率よく営業活動ができるでしょう。
4：顧客満足度のアップに繋がる
導入前は顧客情報を担当者ごとに管理している方も多いでしょう。Salesforceはデータ上ですべてを管理できるため、サポートサービスなどの幅が広がります。
自分の顧客だけでなくさまざまな状況に対応し、担当者が変わってもデータの確認ができるため、顧客を不安にさせることが少ないでしょう。
顧客情報を蓄積することでその顧客の要望も蓄積し、共有できます。スタッフが変わっても顧客の要望が把握できているため、担当者によって対応が変わることなく満足度アップに繋がるでしょう。
5：社員の業績を適切に評価しやすい
Salesforceには目標管理・進捗管理機能があります。これを利用して社員の業績を評価することもできるでしょう。
Salesforceに目標や実績のデータを入力して分析・管理することで、社員を適切に評価できるようになります。もし目標や成果のデータを他のツールで管理すると、設定ごとに数値を入力することになり、場合によっては正確なデータが反映されません。
Salesforceであれば、成果が表れたらすぐに正確なデータが反映されるため、スタッフ評価の正しい状況が見られるでしょう。
6：営業に関する知識を共有しやすい
Salesforceは営業スタッフと顧客のやりとりについてメールや商談などデータとして残せます。好事例などをほかのスタッフが確認することで仕事に生かすこともできます。直接会って口頭や資料で説明しなくても、Salesforceならデータを個人で確認することが可能です。
スタッフの中で売上に貢献している人・できてない人がいるでしょうが、Salesforceで売上に貢献している人のデータを分析すれば、何を・どのようなことをしているかを学ぶことができ、社内全体のレベルアップにつながります。
7：リアルタイムでデータの分析ができる
Web Studioを利用することで顧客のリアルタイムデータが集まります。オンラインの売上を増やしたいときや、メルマガの登録者を増やしたいときに、プログラミング知識がなくてもCloudPagesでWebやアプリのコンテンツを作成できます。
8：高いセキュリティで安心できる
Salesforceは拡張機能であるSalesforce Shieldを導入することでセキュリティを強化できます。大事な顧客情報を保護するため、プラットフォームを暗号化します。
暗号化以外にもイベントモニタリングという機能があり、これは「誰が」「どこから」「どのデータにアクセスをしたか」を確認できるものです。ユーザーの利用状況も確認できるため、データを分析して利用環境を改善するのに役立つでしょう。
Salesforce導入のデメリット6つ
Salesforceのデメリットとは何か、6つありますのでご紹介します。デメリットをしっかり理解し、スタッフ全員がSalesforceを学んで業務の改善をしていきましょう。
1：成果がすぐに出ない
Salesforceはデータがある程度蓄積されるまで成果が出せません。Salesforceを導入すると、始めに入力事項があります。最初のうちは通常業務に入力作業がプラスになるため負担がかかり、成果が出るまで続けられないと思う方もいるでしょう。
成果が出るまではデータの蓄積が必要だということを、入力するスタッフに知ってもらうことが大切です。
2：システムに馴染めず不満が増える可能性がある
Salesforce導入当初の入力の多さ、データが蓄積されるまで成果が表れないことは、継続するうえでのマイナスポイントとなりかねません。その都度データを入力する手間や、慣れない作業が多いという不満が出ることもあるでしょう。
Salesforceはデータが蓄積されれば入力項目が減り、成果も現れ始めます。データが蓄積されるまでに時間がかかること、データを蓄積するために入力項目が多いことを理解してもらうことが大切です。
3：スタッフがデータ入力してくれない可能性がある
Salesforce導入当初はしっかり学び管理していかなければデータ入力は続かないでしょう。CRMやSFAのことをわかっていなかったり、入力事項が多すぎたり、自分の仕事以外にもやることが増えてデータ入力が後回しになってしまうこともあります。
なぜSalesforceを導入したのか、入力項目が多いのかをスタッフに徹底して説明をし、データ蓄積の重要さを理解してもらいましょう。
4：運用担当者の業務が増える
Salesforceを導入するには操作方法やデータの構造を学ぶことが必要です。
使い方を覚えると他のスタッフに操作方法などを教えるため、覚える、教える、管理するという負担が増えていきます。専門でできる人がいれば良いですが、会社によっては難しい場合もありますので、スタッフの協力が必要です。
5：ランニングコストが高い
Salesforceには4種類のプランがあります。機能によって金額が変わりますがそれぞれ無料トライアルがありますので、まずは試してみるのが良いでしょう。
4つのうち一番低価格のものが14日間、ほかの3つは30日間のお試しができます。ユーザーの人数やCRM機能、サポートの範囲などでプランが変わるため、必要なものを選びましょう。契約途中でもプランをアップグレードできますので、無理のない範囲でプランを選べるでしょう。
出典：Salesforce – セールスフォース・ドットコム
参照：https://www.salesforce.com/jp/
6：システム構築にも費用が必要
Salesforceを導入して成果を出すためには、システムを構築する必要が有ります。
Salesforceにはさまざまな機能があり、必要な機能を使うには専門的な知識が必要です。しかし、そういった専門的で必要なシステムを構築するには、それなりの費用が必要になることも頭の中に入れておきましょう。
Salesforceを使う際の注意点4つ
Salesforceは便利なツールですが、利用にあたって入力するスタッフ全員が使いやすいようにすることが必要です。効率的に成果を出すために4つの注意事項を挙げました。
初めてのツールは使いこなせるようになるまで時間がかかることがあります。注意事項に気を付けながら運用していきましょう。
1：入力項目を増やしすぎない
Salesforceは管理ができる項目の種類が豊富にあります。すべての機能を使おうとすると入力作業に追われて仕事が進みません。導入した目的を明確にして必要な機能だけを使うと良いでしょう。
一度入力が面倒になってしまうと、入力を続けることが難しくなります。導入時はまず必要最低限の項目だけにして、スタッフ全員が慣れるまでは入力項目を増やしすぎないように注意しましょう。
2：スタッフへのフィードバックを行う
多くのデータを入力してシステム上の情報がしっかり蓄積されても、営業活動に生かさなければ意味がありません。
現場を管理する人はデータをしっかり分析してスタッフにフィードバックすることが必要です。営業活動の内容が正しいかどうか、どのような改善点があるのかを伝えることで、業務のレベルアップにつながります。
3：従来のやり方に固執しない
営業に関しては実際に顧客と関わるスタッフでなければわからない場合があります。Salesforceを運用するために意見を聞くことは大切ですが、すべてを取り入れると便利なシステムが生かせません。今まで通りのやり方に固執してしまい、成果が出せない可能性があります。
Salesforceは、これからの営業活動について効率的に成果を出すために導入する新しいシステムです。効果を発揮させるためにも、まずは管理者が率先してシステムを利用しましょう。
4：なぜ導入するかを明確にする
Salesforceのように明確な目的があるツールは、導入目的をはっきりさせなければなりません。営業スタッフや活動を管理すること、現状を改善することが目的ということをしっかり伝えましょう。
また、管理する目的は何かを明確にしてスタッフに不信感を与えないようにしましょう。目的をはっきりさせ、スタッフが納得する説明をすれば、安心して作業ができるでしょう。
Salesforceとはどんなサービスか理解しておこう
初めてのことに不安になる人は多いです。Salesforceを導入することだけ告知しても何かわからず反対されることもあるでしょう。導入する管理者がSalesforceの内容をしっかりと理解して、スタッフの疑問に答えられるようにしておくことが必要です。
導入することで便利になる、レベルアップできることをスタッフに理解してもらい、顧客対応などが誰でもスムーズに行えるようにSalesforceとはどういうものかを把握しましょう。
この記事の監修者・著者
- AWSパートナー/Salesforce認定コンサルティングパートナー 認定企業
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ITエンジニア派遣サービス事業を行っています。AWSやSalesforceなど専門領域に特化したITエンジニアが3,000名以上在籍し、常時100名以上のITエンジニアの即日派遣が可能です。
・2021年：AWS Japan Certification Award 2020 ライジングスター of the Year 受賞
・2022年3月：人材サービス型 AWSパートナー認定
・AWS認定資格保有者数1257名（2023年7月3日現在）
・Salesforce認定コンサルティングパートナー
・Salesforce認定資格者295名在籍（2023年7月3日現在）
・LPIC＋CCNA 認定資格者：472 名（2022年4月1日時点）
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